Pretentiile tot mai mari ale clientilor finali determina centrele de contact sa se orienteze catre solutii software inovative

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii integrate pentru comunicatii de business, apreciaza ca pretentiile clientilor finali sunt tot mai mari in ultima perioada si astfel tot mai multe centre de contact se orienteaza catre implementarea de solutii software inovative, care sa vina in intampinarea cerintelor acestora. Printre cel mai des intalnite pretentii se numara timpul redus de asteptare, directionarea automata catre un agent specializat sau accesul la servicii de suport prin E-mail sau direct de pe telefonul mobil. 

"Nevoile clientilor au evoluat continuu in ultima perioada, iar centrele de contact resimt nevoia implementarii unor solutii software specializate, care sa vina in intampinarea cerintelor acestora. Cauta functionalitati specifice, care sa asigure cresterea calitatii serviciilor furnizate, dar si mijloace prin care sa livreze servicii de asistenta prin canale noi, precum E-mail, social media sau terminale mobile”, a declarat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est.

Potrivit reprezentantului companiei, cele mai mari pretentii ale clientilor finali sunt legate de timpul pe care il petrec in interactiunea cu centrele de contact, astfel ca preluarea apelurilor intr-un timp cat mai scurt si reducerea numarului de apeluri necesare solutionarii unei solicitari incep sa devina principalele zone de interes pentru centrele de contact.

Reducerea duratei interactiunii dintre agentii centrelor de contact si clienti este posibila atat prin distribuirea cat mai rapida a interactiunilor catre primul agent disponibil specializat in domeniul solicitat, dar si printr-o mai buna gestiune a informatiilor si datelor despre clienti, situatie in care se reduce per ansamblu numarul de solicitari necesar solutionarii unei solicitari.

"Utilizarea unor solutii software specializate, care sa integreze functionalitati atat pentru preluarea solicitarilor, precum si pentru gestiunea informatiilor si datelor despre clientii finali, este cea mai indicata metoda pentru centrele de contact care doresc imbunatatirea acestor indicatori”, a adaugat Marcin Grygielski.

Pentru interactiunea prin E-mail, centrele de contact pot implementa functionalitati software care sa le permita gestiunea solicitarilor odata cu primirea apelurilor voce, situatie care duce la reducerea perioadei de raspuns si vine tot mai mult in intampinarea clientilor, una dintre pretentiile acestora fiind si solutionarea cat mai rapida a solicitarilor transmise in scris.

De asemenea, o alta cerinta a clientilor finali, manifestata cu precadere in ultima perioada, odata cu evolutia tehnologiilor mobile, este posibilitatea de a accesa serviciile de suport direct de pe terminalele mobile, prin intermediul aplicatiilor specifice. Aceasta tendinta este cu precadere mai vizibila in Statele Unite si in vestul Europei, insa utilizarea aplicatiilor mobile pentru furnizarea serviciilor de contact incepe sa prinda contur si in statele din estul continentului.

"Prin intermediul aplicatiilor mobile, centrele de contact vor trebui sa interactioneze cu clientii finali in timp real, astfel incat solutionarea unei solicitari intr-un timp atat de scurt devine intr-adevar o provocare”, a continuat Marcin Grygielski.

Interactive Intelligence, unul dintre principalii vendori la nivel international de solutii software pentru centre de contact si nou intrat pe piata locala, a dezvoltat o platforma software all-in-one - Customer Interaction Center™ (CIC) - care integreaza o serie de functionalitati specifice menite sa gestioneze cat mai eficient orice tip de interactiune cu clientii finali, de la apeluri voce, E-mail sau chat la solicitari primite prin intermediul social media sau al aplicatiilor mobile. In plus fata de aceste functionalitati, cu impact direct asupra calitatii serviciilor furnizate de catre clienti, solutia Interactive Intelligence prezinta si functionalitati specifice pentru gestionarea, controlul si raportatea activitatilor din cadrul centrelor de contact, necesare imbunatatirii proceselor operationale din cadrul acestora.

"Noua versiune a Customer Interaction Center permite gestionarea mult mai buna a proceselor operationale si asigura o distributie optima a tuturor interactiunilor cu clientii finali, iar toate aceste facilitati genereaza atat reduceri de costuri, cat si cresterea nivelului de satisfactie al clientilor finali. In plus, fiind integral o solutie software, integrarea diferitelor functionalitati in functie de nevoile centrelor de contact se realizeaza rapid si cu efecte imediate asupra derularii business-ului”, a incheiat Marcin Grygielski.