Cat de bine raspund bancile romanesti la telefoanele primite din partea clientilor - STUDIU

Data publicarii: 20-12-2012 | Finante-Banci

Mystery Shopping Agency a desfasurat in 2012 un studiu din aria de benchmark, in call centerele din Romania, cu focus pe 7 industrii importante: telecomunicatii, servicii bancare, servicii medicale, asigurari, operatori cablu, retail IT si farmaceutice.

Scopul acestui studiu este reprezentat de realizarea unei “radiografii” strategice a relatiilor cu clientii din Romania, cu obiectivele de a identifica zone vulnerabile si potentiale solutii de aliniere a industriei locale de customer care la modelul de business de tip “customer centricity”.

Prima impresia face diferenta. Pornind de la aceasta realitate, studiul efectuat de Mystery Shopping Agency (companie aflata sub umbrela Expo Media) a urmarit modul de abordare a clientilor in interactiunea telefonica.

Studiul, realizat din perspectiva unui client potential, s-a bazat pe cereri specifice fiecarei industrii si a evidentiat multiple aspecte strategice si statistici de interes.

Criteriile de evaluare au fost aceleasi pentru toate industriile si au luat in calcul aspecte calitative, precum: modul de preluare a apelului, identificarea corecta a solicitarii clientului, cunostintele specifice ale agentului, proactivitatea, incheierea apelului, si nu in ultimul rand, aprecierea emotionala a interactiunii, definitorie pentru impresia generala a clientului despre brandul respectiv.

Printre rezultatele studiului de piata se numara:

  •  In evaluarea generala a criteriilor de calitate la nivelul celor 7 industrii, cele mai bune rezultate (peste 80%) au fost obtinute in ariile “preluare apel” si “aprecierea emotionala a interactiunii”. Zonele de imbunatatire per ansamblu (sub 70%) sunt “proactivitatea” si “identificarea nevoilor clientului”;


In industria bancara:

ø au fost incluse in studiu 5 dintre cele mai reprezentative banci din Romania;

ø toate bancile incluse in acest studiu dispun de IVR in call center (IVR-ul reprezinta rutarea unui apel in functie de optiunile alese prin intermediul tastaturii telefonului. Clientul este informat prin mesaje robot asupra optiunilor disponibile, iar in anumite cazuri poate fi redirectionat catre un operator);

ø ariile "Modurile de preluare si incheiere a apelului” au obtinut cele mai bune rezultate in industria bancara (peste 90%). In proportie de 93% agentii din call centerele bancare:
  • - s-au prezentat, au adresat intrebari deschise pentru aflarea motivului de apel;
  • - au aratat deschidere in a ajuta clientul (prin tonalitatea vocii si atitudinea entuziasta);
  • - au aratat disponibilitate in a prelua apelurile viitoare si au personalizat salutul de incheiere al apelului.
ø zonele de imbunatatire au fost reprezentate de ariile "identificarea nevoilor” si "proactivitatea agentilor de call center” (sub 75%):
  • - doar in proportie de 66% agentii au adresat intrebari relavante in vederea identificarii situatiei prezentate de catre client si au reluat informatiile expuse pentru confirmarea lor;
  • - in proportie de 75% agentii au oferit si alte produse sau servicii care se adaptau profilului clientului si au promovat surse de informare alternative.
ø timpul mediu petrecut in IVR a fost de 01:30 minute, fata de 01:57 minute in industria telecom (cel mai mare timp) si 00:37 minute in industria farmaceutica (cel mai mic timp);

ø timpul de asteptare pentru un operator in industria bancara a fost de 01:13 minute, fata de 01:22 minute pentru operatorii de cablu (cel mai mare timp) si 00:25 minute in industria farmaceutica (cel mai mic timp).

In ceea ce priveste ariile cu rezultate intermediare, "cunostinte specifice” si "apreciere emotionala a interactiunii” o parte din aspectele urmarite au vizat informatiile oferite in mod clar si concis, si modul in care s-a simtit clientul pe parcursul interactiunii, cu mentiunea ca apelantul se comporta ca un potential client. Aprecierea emotionala a interactiunii, desi a fost
inclusa la finalul chestionarului, cantareste la fel de mult ca restul zonelor evaluate: un client care a primit informatii incomplete dar pe un ton care sugereaza dorinta sincera de a ajuta, poate aprecia apelul ca fiind unul foarte bun.

Mystery Shopping Agency va continua astfel de studii de tip benchmark - plecand atat de la scenariul de client existent, cat si de la cel de client potential - in vederea aprecierii calitatii serviciilor oferite in Romania. Rezultate detaliate ale acestui studiu, atat pentru domeniul bancar, cat si pentru restul domeniilor analizate (telecomunicatii, servicii medicale, asigurari, operatori cablu, retail IT si servicii farmaceutice) pot fi accesate prin contactarea echipei Mystery Shopping Agency - www.mysteryshoppingagency.ro


Ultimele stiri pe BankNews.ro: