Alo, cand va platiti restanta?

"Buna ziua, ma numesc (prenume, nume) si reprezint compania (nume angajator). Va sun in legatura cu restanta pe care o inregistrati la banca (nume client)." Asa incepe "poezia" pe care trebuie sa "o recite" un recuperator de credite.

Tanar, absolvent al unei facultati cu profil economic, stilat, cu abilitati de comunicare si de negociere - acesta este profilul angajatului unei companii de recuperare de creante. Studiile economice nu reprezinta insa o conditie esentiala, pentru ca printre angajatii companiilor de recuperare se regasesc si absolventi de Drept sau de Psihologie.

"De regula, angajatii agentiilor de colectare de creante sunt fie proaspat absolventi de facultati cu profil economic, fie sunt studenti in ani terminali. Pentru cei mai multi dintre ei, acesta este primul loc de munca", spune Cristian Ionescu, director general Coface Romania si presedinte al Asociatiei de Management al Creantelor Comerciale (AMCC).

Cei mai multi dintre tinerii recuperatori lucreaza part-time, iar locul de munca din agentie este privit ca o posibila rampa de lansare spre sistemul bancar sau spre piata avocaturii. De altfel, un recuperator, fie el cu experienta sau nu, lucreaza intre patru si sase ore zilnic. Putini sunt cei care au un program de opt ore.

"Colegii din call-center nu pot vorbi non-stop la telefon. Exista reguli stricte de comunicare. Practic, se monitorizeaza atat calitatea discutiilor telefonice cu debitorii, cat si durata pauzelor", spune Alexandra Rusen, coordonator divizia B2C (Business to Consumer) in cadrul Coface.

Potrivit acesteia, venitul mediu al unui recuperator este de 300-350 de euro. Dar, aceasta suma reprezinta doar partea fixa a veniturilor, pentru ca acestia primesc si un bonus, in functie de sumele colectate.

"Exista echipe de agenti care au un target de atins pe sumele colectate, dar si pe calitatea comunicarii. Aproape jumatate din bonus este acordat pentru calitatea comunicarii. Aici se iau in calcul mai multi indicatori, cum ar fi numarul de telefoane date, timpul vorbit cu o persoana, corectitudinea comunicarii, numarul si durata pauzelor. Avem reguli stricte si riguroase in ceea ce priveste comunicarea cu debitorii", explica Rusen.

Cristian Ionescu spune ca un tanar recuperator beneficiaza de "calificare la locul de munca", pe o perioada cuprinsa intre doua saptamani si trei luni, in functie de exigentele angajatorului. Dupa acest interval, noului angajat i se aloca un mentor, iar perioada de instruire continua cu una "on the job". Cu alte cuvinte, un coleg cu experienta supervizeaza activitatea proaspatului recuperator de creante. Acest lucru se traduce, practic, prin ascultarea discutiilor telefonice pe care "invatacelul" le are cu debitorii. "Multi dintre ei au scripturi, respectiv scenarii dezvoltate ale posibilelor discutii, pentru a fi pregatiti pentru convorbirile telefonice", explica Ionescu.

Integral in Business Standard