Cum interactioneaza clientii cu firmele, prin intermediul social media

Circa 35% dintre clienti utilizeaza social media pentru a interactiona cu companiile private, acestia fiind mult mai dispusi sa laude un serviciu sau produs decat sa reclame o experienta neplacuta

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii integrate pentru comunicatii de business, estimeaza ca aproximativ 35% dintre consumatori utilizeaza social media pentru a interactiona cu companiile si ca doar o treime dintre acestia folosesc acest canal de comunicare ca serviciu pentru clienti, fiind mai mult interesati de cautarea de reduceri si realizarea de cumparaturi. De asemenea, clientii sunt mult mai dispusi sa utilizeze social media pentru a lauda un produs sau serviciu decat pentru reclama o experienta neplacuta.

"In mod cert, clientii si companiile private interactioneaza prin intermediul social media, aceasta tendinta fiind din ce in ce mai vizibila in intreaga lume, iar studiul nostru global a aratat preferinta clientilor de a lauda un serviciu sau produs bun, si nu de a reclama o experienta neplacuta. Putem observa aceeasi tendinta si in Europa de Est, insa atunci cand o persoana comenteaza cu privire la o experienta neplacuta, companiile care acorda atentie activitatii din social media incearca sa izoleze si sa rezolve problema, deoarece inteleg impactul pe care aceasta il poate avea asupra afacerii lor”, a apreciat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est, Interactive Intelligence.

Potrivit informatiilor detinute de Interactive Intelligence, mai mult de 60% dintre clientii care utilizeaza social media pentru a interactiona cu companiile cauta reduceri, 55% dintre ei urmaresc realizarea de cumparaturi, in timp ce doar 37% utilizeaza social media ca serviciu pentru clienti. Cu toate acestea, aproximativ o treime dintre companii utilizeaza in prezent acest canal pentru a oferi servicii de suport si se estimeaza ca numarul lor va creste cu 15% in urmatorul an, intrucat popularitatea retelelor de socializare a crescut continuu in ultimii ani.

"Tendinta este aceea de a implica centrele de contact in activitatea din social media, pe masura ce procesul devine din ce in ce mai automatizat, insa tot departamentul de marketing este cel care incepe aceste interactiuni prin monitorizarea manuala a activitatii de pe retelele de socializare, filtrarea raspunsurilor care trebuie prelucrate si transferul activitatii catre departamentele abilitate, care trebuie sa raspunda”, a explicat Marcin Grygielski.

Aproximativ 45% dintre tineri prefera social media pentru interactiunea cu companiile

Social media este preferata de aproximativ 45% dintre clientii cu varsta sub 24 de ani si de mai mult de 55% dintre clientii cu varste cuprinse intre 25 si 34 de ani, preferinta pentru acest canal de interactiune scazand pe masura ce clientii inainteaza in varsta, potrivit celui mai recent sondaj realizat de Interactive Intelligence, Global Customer Service Experience Survey.

"Companiile trebuie sa fie pregatite sa isi serveasca clientii prin intermediul canalelor de socializare pe care acestia le utilizeaza, indiferent de varsta lor. Exista o varietate de instrumente pentru monitorizarea, analiza si ghidarea interactiunilor din social media, instrumente ce furnizeaza rapoarte si analize care ajuta companiile sa inteleaga cat de eficient isi ating obiectivele. Aceste instrumente se potrivesc oricarei companii si oricarei abordari - indiferent daca serviciul clienti este realizat prin social media de catre departamentul de marketing sau de agentii din centrele de contact”, a adaugat Marcin Grygielski.

Potrivit celor mai recente statistici privind utilizarea social media, aproximativ 90% dintre utilizatorii de Internet din Europa acceseaza retelele de socializare in mod regulat, mai mult de jumatate dintre acestia utilizand cel putin un website de socializare in fiecare zi. Dintre utilizatori, 45% si-au exprimat opinia in legatura cu produsele sau serviciile unei companii prin intermediul comentariilor postate pe retelele de socializare.