Allianz-Tiriac si-a imbunatatit timpul mediu de raspuns la reclamatii la mai putin de doua zile

Atentia continua acordata feedback-ului clientilor si imbunatatirea nivelului serviciilor reprezinta o piatra de temelie a filozofiei de afaceri derulate de Allianz-Tiriac. In acest sens, eficienta procesului de administrare a petitiilor a reprezentat pentru Allianz-Tiriac Asigurari unul dintre obiectivele importante in cadrul programelor companiei de crestere a calitatii serviciilor oferite clientilor derulate in ultimii doi ani. Rezultatele proceselor de administrare a reclamatiilor s-au imbunatatit in mod constant. Timpul necesar pentru solutionarea petitiilor a scazut la o medie mai mica de doua zile lucratoare in 2012, fata de mediile de 2,4, respectiv 3,7 zile lucratoare inregistrate in 2011, respectiv 2010. 

"Ne straduim sa satisfacem asteptarile marii majoritati a clientilor nostri. Astfel, tratam cu aceeasi seriozitate abordarea petitiilor referitoare la calitatea serviciilor pe care le oferim. Cred ca am reusit sa ajungem la o situatie optima in ceea ce priveste promptitudinea cu care raspundem solicitarilor clientilor nostri”, considera Rangam Bir, directorul general al Allianz-Tiriac. 

Reducerea timpului necesar solutionarii petitiilor adresate Allianz-Tiriac se datoreaza in buna masura automatizarii si simplificarii proceselor interne de administrare a reclamatiilor. Incepand din anul 2009, la nivelul companiei functioneaza o aplicatie interna  - Complaints Management System -  care simplifica semnificativ comunicarea intre reprezentantii companiei angajati in procesul de administrare a reclamatiilor. Intregul proces de solutionare a petitiilor se desfasoara prin intermediul acestei aplicatii informatice: de la inregistrarea si stocarea sesizarilor in format electronic, la incarcarea documentelor martor si pana la solicitarea si inregistrarea punctelor de vedere si a avizelor tehnice si juridice.

Evaluarea rezultatelor procesului de administrare a reclamatiilor trebuie privita, de asemenea, in corelatie cu ansamblul serviciilor oferite clientilor. Evident, marea majoritate a petitiilor se refera la procesele de despagubire. De aceea, numarul total de petitii, dar mai ales statisticile care evidentiaza ponderea reclamatiilor intemeiate reprezinta o proiectie a calitatii serviciilor de despagubire oferite clientilor. La nivelul Allianz-Tiriac, in primele 6 luni ale anului 2012, au existat doar 17 reclamatii intemeiate referitoare la dosare de dauna, dintr-un total de 174 de petitii receptionate prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor. Astfel, la nivelul portofoliului companiei, la un numar mediu de aproape 12.000 de dosare de daune deschise lunar, Allianz-Tiriac a inregistrat in primul semestru din 2012, o medie lunara de 3 reclamatii intemeiate depuse de clientii companiei la CSA. 

"Situatia aceasta este de natura sa reflecte buna functionare a proceselor de solutionare a daunelor in cadrul Allianz-Tiriac, profesionalismul si buna credinta a reprezentantilor companiei implicati in aceste procese”, subliniaza Rangam Bir. 

Allianz-Tiriac raspunde de mai bine de doi ani actualelor cerinte CSA privind petitionarea (Ordinul 11/2012), avand o strategie si o politica de administrare a reclamatiilor care incurajeaza utilizarea acestui canal de comunicare de catre clienti. Din fiecare discutie cu clientii, chiar si atunci cand comunicarea este rezultatul unor nemultumiri, reprezentantii Allianz-Tiriac Asigurari cauta sa identifice oportunitati de imbunatatire a serviciilor oferite. Cel mai recent exemplu in acest sens este initiativa de transmitere a instiintarilor de plata prin posta electronica, o practica la care Allianz-Tiriac s-a aliniat incepand cu luna iunie a anului curent, raspunzand astfel solicitarilor venite in timp din partea clientilor nostri. Un alt exemplu se refera la extinderea programului de constatari auto, care inca din 2011 pot fi facute de catre clientii Allianz-Tiriac si in zilele de sambata.

Totodata, Allianz-Tiriac - prin insasi politica de reclamatii a companiei actualizata in urma cu doi ani (document public ce poate fi consultat pe site-ul companiei www.allianztiriac.ro) - a incurajat in permanenta petentii care nu sunt pe deplin multumiti de rezolutiile si raspunsurile directe sa se adreseze Comisiei de Supraveghere a Asigurarilor. "Si asta pentru ca, si in domeniul administrarii reclamatiilor, noi am privit CSA ca pe un arbitru, cunoscator al regulilor specifice asigurarilor si mai ales impartial. De aceea, rezolutiile acestei institutii nu pot fi banuite de subiectivism si reprezinta o parghie suplimentara de verificare a corectitudinii cu care noi ne propunem sa tratam fiecare client”, subliniaza directorul general al Allianz-Tiriac.

Pasii inainte facuti de CSA in domeniul administrarii petitiilor prin emiterea Ordinului 11/2012 nu vor putea decat sa contribuie la cresterea standardelor de calitate a serviciilor oferite la nivelul pietei romanesti a asigurarilor si, in cele din urma, la imbunatatirea imaginii industriei de asigurari. Incurajarea clientilor asiguratorilor sa adreseze autoritatii de supraveghere nemultumirile este, pe de o parte, o masura de protectie a intereselor asiguratilor si beneficiarilor politelor de asigurari, care garanteaza cel putin impartialitate in rezolvarea problemelor petentilor. Pe de alta parte, deschiderea, cresterea transparentei fata de clientii asiguratorilor nu poate avea alt efect decat un mai atent tratament acordat de societatile de asigurare clientilor lor.