Cat de bine raspund bancile romanesti la telefoanele primite din partea clientilor - STUDIU

Mystery Shopping Agency a desfasurat in 2012 un studiu din aria de benchmark, in call centerele din Romania, cu focus pe 7 industrii importante: telecomunicatii, servicii bancare, servicii medicale, asigurari, operatori cablu, retail IT si farmaceutice.

Scopul acestui studiu este reprezentat de realizarea unei “radiografii” strategice a relatiilor cu clientii din Romania, cu obiectivele de a identifica zone vulnerabile si potentiale solutii de aliniere a industriei locale de customer care la modelul de business de tip “customer centricity”.

Prima impresia face diferenta. Pornind de la aceasta realitate, studiul efectuat de Mystery Shopping Agency (companie aflata sub umbrela Expo Media) a urmarit modul de abordare a clientilor in interactiunea telefonica.

Studiul, realizat din perspectiva unui client potential, s-a bazat pe cereri specifice fiecarei industrii si a evidentiat multiple aspecte strategice si statistici de interes.

Criteriile de evaluare au fost aceleasi pentru toate industriile si au luat in calcul aspecte calitative, precum: modul de preluare a apelului, identificarea corecta a solicitarii clientului, cunostintele specifice ale agentului, proactivitatea, incheierea apelului, si nu in ultimul rand, aprecierea emotionala a interactiunii, definitorie pentru impresia generala a clientului despre brandul respectiv.

Printre rezultatele studiului de piata se numara:

•  In evaluarea generala a criteriilor de calitate la nivelul celor 7 industrii, cele mai bune rezultate (peste 80%) au fost obtinute in ariile “preluare apel” si “aprecierea emotionala a interactiunii”. Zonele de imbunatatire per ansamblu (sub 70%) sunt “proactivitatea” si “identificarea nevoilor clientului”;