Cum vor arata centrele de contact in viitor

In urmatorii 5-10 ani, centrele de suport clienti vor utiliza tehnologii inedite, iar printre cele mai des intalnite functionalitati se vor numara asigurarea compatibilitatii intre personalitatea agentului si cea a interlocutorului (MIM), agenti virtuali, video chat live, identificarea emotiilor interlocutorului sau gestiunea interactiunilor din Social Media (Social CRM), potrivit raportului Gartner, Hype Cycle for Contact Center Infrastructure, 20121. 

"Tehnologia destinata centrelor de contact evolueaza intr-un ritm foarte rapid, cu impact semnificativ asupra modului in care acestea vor furniza in viitor servicii de suport catre consumatorii finali. Dezvoltarea unor solutii care sa permita asigurarea compatibilitatii intre agent si client, inainte ca acestia sa ajunga sa-si vorbeasca sau solutii pentru identificarea emotiilor interlocutorilor, vor creste gradul de satisfactie al clientilor”, a apreciat Marcin Grygielski, Territory Manager pentru Europa de Est al Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii integrate pentru comunicatii de business, nou intrat pe piata locala.

Medierea compatibilitatii interactiunii (Mediated Interaction Matching - MIM) este o noua abordare de gestiune a apelurilor primite de centrele de contact, care depaseste limitele sistemului traditional de distributie automata (Automatic Call Distribution), si care prioritizeaza interactiunile in functie de noi criterii si capabilitati. Printre aceste criterii se numara si asigurarea compatibilitatii intre personalitatea agentului din centrul de contact si cea a clientului final sau posibilitatea ca utilizatorul final sa solicite un anumit agent, in functie de personalitatea acestuia. Asigurarea compatibilitatii intre clienti si agentii centrului de contact reduce durata interactiunii si creste nivelul de satisfactie al utilizatorilor.

In urmatorii 5-10 ani, personaje generate pe calculator vor simula conversatii si vor lua rolul de asistenti virtuali pentru a furniza in scris sau verbal raspunsuri catre utilizatorii finali, distribuite prin intermediul internetului sau a dispozitivelor mobile. Cei mai performanti asistenti virtuali vor integra capacitati pentru procesarea limbajului si controlul dialogului, astfel incat vor putea sustine o interactiune verbala pe toata durata apelului.  

O alta functionalitate disponibila pentru centrele de contact in urmatorii 5-10 ani va fi asigurarea serviciilor de suport prin intermediul video chat-ului live pe dispozitivele mobile, pe site-uri internet sau la info chioscuri special amenajate. Intr-o prima etapa, noile solutii de video chat vor putea asigura transmisia intr-un singur sens, astfel incat clientii finali vor putea vedea agentii centrelor de contact cu care interactioneaza. Ulterior, transmisia imaginii va putea fi asigurata in ambele sensuri, astfel incat si agentii centrelor sa vada figura clientului, in masura in care acesta va utiliza un dispozitiv cu camera video. 

Detectarea emotiilor, o alta functionalitate de care vor dispune call centerele viitorului are ca scop identificarea starii de spirit a interlocutorului, iar cea mai utilizata tehnica in acest sens este analizarea caracteristicilor vocii unei persoane si selectarea anumitor cuvinte, care exprima, spre exemplu, manie, confuzie sau indoiala.

Solutiile pentru gestiunea interactiunilor din Social Media (Social CRM) se numara, de asemenea, printe functionalitatile pe care centrele de contact le vor utiliza intr-un interval de 5 pana la 10 ani. Astfel de solutii vor permite companiilor sa identifice comentariile lansate de clienti pe site-uri de social media, vor putea raspunde la solicitarile acestora venite prin intermediul retelelor sociale sau vor putea actiona proactiv prin obtinerea de date si statistici despre anumite grupuri de clienti pentru a veni in intampinarea nevoilor si cerintelor acestora. 

 "Identificarea emotiilor va permite centrelor de contact sa inteleaga mult mai usor nevoile si cerintele clientilor. Mai mult, daca centrele de contact vor utiliza astfel de solutii analitice si in social media, vor avea disponibila o imagine si mai clara asupra modului de gandire al fiecarui client in parte”, a adaugat Marcin Grygielski.

Ce functionalitati devin obligatorii in centrele de contact in urmatorii 2-3 ani

Pe termen scurt, reprezentantul Interactive Intelligence apreciaza ca printre functionalitatile obligatorii pentru centrele de contact se vor numara furnizarea de servicii prin canale multiple, precum dispozitivele mobile si site-urile de social media, sau implementarea de solutii analitice de text si voce, care permit examinarea discursului dintre agent si client.

"Exista companii care incep sa utilizeze solutiile analitice de text si voce si care ajung sa inteleaga mai bine modul in care clientii finali actioneaza.  Pe masura ce tot mai multe companii se vor convinge de utilitatea unor astfel de solutii, care le permit sa imbunatateasca calitatea serviciilor de suport furnizate, gradul de adoptie va creste considerabil”, a explicat Marcin Grygileski.

De asemenea, pe fondul cresterii numarului de utilizatori de telefonie inteligenta, companiile se vor concentra tot mai mult pe furnizarea de servicii de suport prin intermediul aplicatiilor si dispozitivelor mobile, dar si prin asigurarea de suport specializat pe site-urile de social media, care numara tot mai multi utilizatori in fiecare an.

Gartner "Hype Cycle for Contact Center Infrastructure, 2012” by Drew Kraus, 26 July 2012.

Despre Interactive Intelligence

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de solutii pentru contact center, solutii integrate pentru comunicatii de business si solutii software si servicii pentru automatizarea proceselor de business. Solutiile integrate de comunicare ale companiei, care pot fi implementate atat la locatie, cat si in cloud, sunt ideale pentru industrii precum serviciile financiare, asigurari, centre in regim de outsourcing, recuperare creante sau utilitati. Interactive Intelligence a fost fondata in 1994 si in prezent are peste 4.500 de clienti la nivel international. Compania are peste 1.000 de angajati, iar sediul central se afla in Indianapolis, Indiana, Statele Unite. In plus, compania are birouri in America Latina, Europa, Orientul Mijlociu, Africa si Asia.