Cum pot reduce companiile rata de abandon a clientilor cu 5%

Prin utilizarea solutiilor analitice de voce, companiile pot imbunatati rata de retentie a clientilor

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), furnizor global de solutii integrate pentru comunicatii de business, dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor, estimeaza ca, prin utilizarea solutiilor analitice de voce, companiile pot reduce rata de abandon a clientilor cu pana la 5% pentru fiecare milion de apeluri analizate. Acest lucru se datoreaza mijloacelor performante de monitorizare si de evaluare a apelurilor de catre supraveghetorii centrelor de contact, crescand astfel nivelul de satisfactie si rata de retentie a clientilor.

"In centrele de contact, analiza in timp real ofera supraveghetorilor informatiile necesare pentru a face fata situatiilor dificile, inainte de a rata o vanzare sau a pierde un client. Prin programarea si identificarea unor cuvinte si fraze-cheie care identifica un apel cu probleme, supraveghetorii sunt notificati in timp real in privinta acestor evenimente si au posibilitatea de a interveni direct in cadrul convorbirii, ceea ce poate salva o situatie de vanzare sau un client care altfel ar fi fost pierdut”, a apreciat Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

De asemenea, solutiile analitice de voce in timp real sunt esentiale in identificarea si reducerea riscurilor de natura legala si in majorarea veniturilor prin cresterea vanzarilor, scaderea costurilor operationale si aplicarea de solutii analitice pentru nevoile specifice.

In afara de utilizarea solutiilor analitice de voce pentru retentia clientilor, companiile le mai pot utiliza si pentru identificarea agentilor neperformanti, permitandu-le astfel trainerilor sa le ofere acestora sprijin suplimentar pentru corectarea comportamentelor indezirabile, inainte ca acestea sa devina o obisnuinta pentru ei, si sa ia masuri in cazul agentilor al caror comportament nu poate fi schimbat. Desi rata de abandon al agentilor poate creste initial, potrivit estimarilor realizate de Interactive Intelligence, centrele de contact ar trebui sa observe pe parcurs o imbunatatire cu 3-5% a acesteia, datorita interventiei trainerilor.

"Datorita faptului ca agentii pot primi imediat din partea supraveghetorilor instructiuni adaptate nevoilor lor individuale si bazate pe o analiza in timp real a apelului, companiile pot imbunatati experienta clientilor la toate nivelurile, de aceea interesul pentru solutiile analitice de voce in timp real a crescut in ultimii ani in randul centrelor de contact”, a adaugat Marcin Grygielski.

Aplicatia Interactive Intelligence pentru analiza apelurilor voce, numita Interaction Analyzer, reprezinta o solutie eficienta din punct de vedere al costurilor pentru orice companie sau centru de contact, iar functionalitatea sa ajuta managerii si supraveghetorii sa se concentreze atat pe client, cat si pe agent. Aplicatia Interaction Analyzer se poate integra cu platforma all-in-one Customer Interaction Center® (CIC) a Interactive Intelligence, fapt ce asigura o implementare rapida si usoara, beneficiind de arhitectura CIC.

Urmariti aici modul in care centre de contact pot analiza automat si in timp real discursul agentilor.

Despre Interactive Intelligence

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) este un furnizor global de solutii pentru centre de contact, solutii integrate pentru comunicatii de business si software si servicii pentru automatizarea proceselor de business, dezvoltate pentru a imbunatati experienta clientilor. Solutiile integrate de comunicare ale companiei, care pot fi implementate atat la locatie, cat si in cloud, pot fi utilizate in industrii precum serviciile financiare, asigurari, centre in regim de outsourcing, recuperare creante sau utilitati. Interactive Intelligence a fost fondata in 1994 si are peste 5.000 de clienti in intreaga lume. Compania se afla in top 500 furnizori de software si servicii globale conform revistei Best Small Companies in America and Software Magazine 2012, publicata de Forbes in 2011 si laureata a premiului de excelenta Cloud Computing Excellence Award, oferit de publicatia Cloud Computing Magazine in 2012. De asemenea, compania a primit consecutiv, in ultimii doi ani, titlul de Compania Anului in America de Nord in domeniul sistemelor pentru centre de contact, oferit de Frost & Sullivan. Compania are aproximativ 1.500 de angajati, iar sediul central se afla in Indianapolis, Indiana, Statele Unite. In plus, compania are birouri in America de Nord, America Latina, Europa, Orientul Mijlociu, Africa si Asia. Interactive Intelligence poate fi contactata la numarul de telefon +1 317.872.3000 sau la adresa de e-mail info@inin.com; pe Internet: www.inin.com.