Consumatorii renunță mai ușor decât înainte de pandemie la un brand după doar o experiență negativă. Interacțiunea umană rămâne importantă pentru loialitate
Data publicarii: 04-08-2022 | EconomieExigența consumatorilor și volatilitatea acestora a ajuns la un nivel record în ultimele luni, ca urmare a schimbărilor aduse de pandemie, a incertitudinilor economice dar mai ales a inflației în continuă creștere. Pe măsură ce așteptările consumatorilor cresc, relația dintre ei și mărci s-a schimbat fundamental, experiența oferită devenind unul dintre cei mai importanți factori care determină păstrarea loialității.
La nivel global, mare parte din comercianți au intrat într-o oarecare stare de conservare odată cu pandemia de Covid 19, stare în care au început să își eficientizeze liniile de produse, să își simplifice lanțurile de aprovizionare și în același timp, să își reducă serviciile către clienți. Pe de altă parte, consumatorii și-au dat seama că acesta este răspunsul normal la pandemie și au fost dispuși să dea o șansă companiilor chiar dacă produsele pe care și le doreau nu mai erau disponibile imediat.
Dar, după doi ani de frământări pe toate planurile economiei, multe companii nu au reușit încă să se reangajeze pe deplin. Iar consumatorii, nu doar că nu au renunțat la așteptările privind calitatea și serviciile dar au adus devenit și mai exigenți cu privire la produsele pe care le cumpără, potrivit celui mai recent sondaj PwC Global Consumer Insights PLus realizat în luna iunie a acestui an.
De asemenea, un alt sondaj PwC, Customer Loyalty Survey 2022, relevă faptul că mai mult de jumătate din consumatorii care au răspuns la întrebările chestionarului au declarat că ar înceta să mai cumpere chiar și de la companiile pe care le apreciază în cazul în care ar avea parte de mai multe experiențe negative, în vreme ce 8% ar renunța un brand după o singură experiență de acest gen. E un procent care poate părea mic la prima vedere însă pentru o multinațională cu milioane de clienți, procentul de 8% poate însemna sute de mii sau milioane de clienți.
Aceleași studii prezentate mai sus au ajuns la concluzia că mulți consumatori ar renunța la un brand favorit și în cazul în care acesta nu ar oferi experiențe constante. Nu discutăm însă aici doar de experiențe negative, evident. Potrivit studiilor PwC, consumatorii ar renunța la produse, branduri sau companii și în cazul în care acestea nu ar oferi experiențe constante.
Cei care au renunțat la numite branduri sau la a mai cumpăra de la anumite companii în ultima perioadă au arătat că principalele motive pentru care au ajuns să facă acest lucru sunt experiența negativă vis-a-vis de produse, de servicii sau de serviciile cu clienții. Remarcăm astfel faptul că serviicile cu clienții sunt mai importante decât oricând. De asemenea, cei mai tineri, sunt mult mai predispuși decât cei care fac parte din generațiile mai vârstnice să renunțe un produs sau un brand doar pentru că altă companie le-ar fi oferit o experiență mai plăcută.
La nivel global, mare parte din comercianți au intrat într-o oarecare stare de conservare odată cu pandemia de Covid 19, stare în care au început să își eficientizeze liniile de produse, să își simplifice lanțurile de aprovizionare și în același timp, să își reducă serviciile către clienți. Pe de altă parte, consumatorii și-au dat seama că acesta este răspunsul normal la pandemie și au fost dispuși să dea o șansă companiilor chiar dacă produsele pe care și le doreau nu mai erau disponibile imediat.
Dar, după doi ani de frământări pe toate planurile economiei, multe companii nu au reușit încă să se reangajeze pe deplin. Iar consumatorii, nu doar că nu au renunțat la așteptările privind calitatea și serviciile dar au adus devenit și mai exigenți cu privire la produsele pe care le cumpără, potrivit celui mai recent sondaj PwC Global Consumer Insights PLus realizat în luna iunie a acestui an.
De asemenea, un alt sondaj PwC, Customer Loyalty Survey 2022, relevă faptul că mai mult de jumătate din consumatorii care au răspuns la întrebările chestionarului au declarat că ar înceta să mai cumpere chiar și de la companiile pe care le apreciază în cazul în care ar avea parte de mai multe experiențe negative, în vreme ce 8% ar renunța un brand după o singură experiență de acest gen. E un procent care poate părea mic la prima vedere însă pentru o multinațională cu milioane de clienți, procentul de 8% poate însemna sute de mii sau milioane de clienți.
Aceleași studii prezentate mai sus au ajuns la concluzia că mulți consumatori ar renunța la un brand favorit și în cazul în care acesta nu ar oferi experiențe constante. Nu discutăm însă aici doar de experiențe negative, evident. Potrivit studiilor PwC, consumatorii ar renunța la produse, branduri sau companii și în cazul în care acestea nu ar oferi experiențe constante.
Cei care au renunțat la numite branduri sau la a mai cumpăra de la anumite companii în ultima perioadă au arătat că principalele motive pentru care au ajuns să facă acest lucru sunt experiența negativă vis-a-vis de produse, de servicii sau de serviciile cu clienții. Remarcăm astfel faptul că serviicile cu clienții sunt mai importante decât oricând. De asemenea, cei mai tineri, sunt mult mai predispuși decât cei care fac parte din generațiile mai vârstnice să renunțe un produs sau un brand doar pentru că altă companie le-ar fi oferit o experiență mai plăcută.
Ultimele stiri pe BankNews.ro:
- Sondaj Cargus: 63% dintre romani aleg magazine online locale, indiferent de generatie, pentru livrarea mai rapida si returul mai facil
- Opinie Deloitte: Frana brusca pe cheltuielile publice – cu ce conditii vine „pasuirea” de la Comisia Europeana?
- EY Romania: 58% dintre investitori preconizează că atractivitatea României se va ameliora în următorii trei ani
- Studiu Deloitte: 2/3 dintre angajatorii din Romania considera foarte important echilibrul dintre agilitatea necesara dezvoltarii afacerii si stabilitatea de care au nevoie angajatii
- Studiu Deloitte: cantitatea de materii reciclate intrate in economiile lumii creste usor, dar indicele global de circularitate scade, pe fondul consumului galopant de resurse si materii prime virgine
- DAN AIR a efectuat primul zbor comercial pe ruta București - Damasc
- Virgil Șoncutean primește al patrulea mandat la conducerea Allianz-Țiriac Asigurări
- EY Romania: Tehnologia cloud reprezinta cea mai avansata si raspandita solutie emergenta in companiile din Romania
- OLX Group anunta vanzarea companiei KIWI Finance catre Partners Financial Services
- Schneider Electric o numește pe Esther Finidori în funcția de Chief Sustainability Officer
- 3 din 5 tineri nu au cumpărat până acum o asigurare 100% digitală. Generația Z vrea procese digitale rapide și produse simple, la costuri mici, pentru a cumpăra online
- Copiii intră în vacanță, hackerii nu - Sfaturi ARB pentru siguranța online în familie
- Studiu EY: Trei din patru departamente juridice își perfecționează strategiile de tehnologie și date, dar numai 25% prioritizează GenAI
- Alegerile prezidențiale aduc calm pe piețele financiare: leul rămâne stabil, investitorii mizează pe continuitate
- Studiu EY: Consumatorii caută forme de divertisment locale și live în contextul incertitudinii globale, însă tehnologia rămâne un element esențial