Consumatorii renunță mai ușor decât înainte de pandemie la un brand după doar o experiență negativă. Interacțiunea umană rămâne importantă pentru loialitate

Exigența consumatorilor și volatilitatea acestora a ajuns la un nivel record în ultimele luni, ca urmare a schimbărilor aduse de pandemie, a incertitudinilor economice dar mai ales a inflației în continuă creștere. Pe măsură ce așteptările consumatorilor cresc, relația dintre ei și mărci s-a schimbat fundamental, experiența oferită devenind unul dintre cei mai importanți factori care determină păstrarea loialității.

La nivel global, mare parte din comercianți au intrat într-o oarecare stare de conservare odată cu pandemia de Covid 19, stare în care au început să își eficientizeze liniile de produse, să își simplifice lanțurile de aprovizionare și în același timp, să își reducă serviciile către clienți. Pe de altă parte, consumatorii și-au dat seama că acesta este răspunsul normal la pandemie și au fost dispuși să dea o șansă companiilor chiar dacă produsele pe care și le doreau nu mai erau disponibile imediat.

Dar, după doi ani de frământări pe toate planurile economiei, multe companii nu au reușit încă să se reangajeze pe deplin. Iar consumatorii, nu doar că nu au renunțat la așteptările privind calitatea și serviciile dar au adus devenit și mai exigenți cu privire la produsele pe care le cumpără, potrivit celui mai recent sondaj PwC Global Consumer Insights PLus realizat în luna iunie a acestui an.

De asemenea, un alt sondaj PwC, Customer Loyalty Survey 2022, relevă faptul că mai mult de jumătate din consumatorii care au răspuns la întrebările chestionarului au declarat că ar înceta să mai cumpere chiar și de la companiile pe care le apreciază în cazul în care ar avea parte de mai multe experiențe negative, în vreme ce 8% ar renunța un brand după o singură experiență de acest gen. E un procent care poate părea mic la prima vedere însă pentru o multinațională cu milioane de clienți, procentul de 8% poate însemna sute de mii sau milioane de clienți.

Aceleași studii prezentate mai sus au ajuns la concluzia că mulți consumatori ar renunța la un brand favorit și în cazul în care acesta nu ar oferi experiențe constante. Nu discutăm însă aici doar de experiențe negative, evident. Potrivit studiilor PwC, consumatorii ar renunța la produse, branduri sau companii și în cazul în care acestea nu ar oferi experiențe constante.

Cei care au renunțat la numite branduri sau la a mai cumpăra de la anumite companii în ultima perioadă au arătat că principalele motive pentru care au ajuns să facă acest lucru sunt experiența negativă vis-a-vis de produse, de servicii sau de serviciile cu clienții. Remarcăm astfel faptul că serviicile cu clienții sunt mai importante decât oricând. De asemenea, cei mai tineri, sunt mult mai predispuși decât cei care fac parte din generațiile mai vârstnice să renunțe un produs sau un brand doar pentru că altă companie le-ar fi oferit o experiență mai plăcută.