Încrederea este cel mai important factor care influențează loialitatea față de un brand

Potrivit unui studiu Deloitte, opt din zece consumatori, mai precis 83% din cei chestionați, consideră că încrederea este factorul emoțional cel mai important care poate influența loialitatea lor față de un brand. Studiul intitulat „2019 Exploring the value of emotions-driven engagements” enumeră factorii emoționali care determină loialitatea consumatorului față de un brand. Același studiu scoate în evidență și factorii raționali, de care se pare depinde decizia consumatorului de a începe și a încheia relația cu un brand anume.

Aflăm astfel că imediat după încredere, cel mai important factor, cu 79% este dat de integritatea unei mărci, urmat de onestitatea acesteia cu 77%. În același timp, 60% dintre clienții loiali pe termen lung unui anumit brand, folosesc termeni emoționali specifici relației pe care o au cu membri ai familiei, animalele de companie sau prieteni precum ador, fericit sau dragoste. De asemenea, peste 70% din cei chestionați își încheie relația cu un brand din motive raționale, legate de prețuri, calitate sau probleme de distribuție.

„Clienții așteaptă ca brandurile să le ofere o experiență coerentă, previzibilă și memorabilă, indiferent de momentul în care are loc interacțiunea lor și de canalul care o facilitează, de la mediul online, la conversații în magazin cu reprezentanții de vânzări, la informări prin e-mail și la ambalaj. Deși factorii emoționali influențează loialitatea față de mărci, factorii raționali sunt cei care modelează relația client-brand - preț, promoții sau programe de loialitate”, spune Ruxandra Băndilă, Director de Marketing și Dezvoltare, Deloitte România.

Studiul Deloitte amintit mai sus a fost efectuat pe un eșantion de aproximativ 1000 de respondenți dar și a peste 91 de milioane de texte publicate online pe rețelele de socializare de 30 de branduri. S-au completat de asemenea și 2000 de chestionare colectate din două domenii bazate pe servicii. Vorbim astfel de metode moderne și inovatoare care au folosit mai multe metodologii de colectare de date și informații care au dus la concluziile prezentate mai sus.