Studiu de caz NETOPIA: Ce avantaje aduce renuntarea la suportul prin telefon
Data publicarii: 03-11-2022 | EconomiePandemia de Covid 19 a condus la multe schimbări atât pe piața muncii cât și în ceea ce privește felul în care companiile interacționează cu angajații și clienții. Spre exemplu, o schimbare majoră pentru Netopia s-a produs în ceea ce privește serviciile de suport pentru clienți. Astfel, sunt prioritizate canalele digitale în detrimentul celor clasice.
Mai mult, această schimbare de paradigmă a adus și rezultate imediate, în prezent departamentul de suport și relații cu clienții al Netopia desfășurându-și activitatea preponderent pe canalele online prin email și live chat.
Pe perioada pandemiei, mai degrabă ca măsură impusă de aceasta, Netopia a renunțat la numărul de telefon dedicat relației cu clienții. Beneficiile nu au întârziat să apară. Concentrându-se pe canalele de comunicare digitale, echipa de suport și-a îmbunătățit eficiența semnificativ. Astfel, după doar șase luni de activitate în noul format aproape exclusiv online, rata de soluționare cu succes a solicitărilor clienților crescând cu 75% în vreme ce și timpul de așteptare s-a redus considerabil.
Clienții familiarizați deja cu acces tip de suport dar și cei care au făcut tranziția de la telefon la email sau chat s-au bucurat astfel de timpi de așteptare mai mici indiferent de situațiile cu care s-au confruntat. Timpul maxim de răspuns pe chat este de maxim un minut, în vreme ce un răspuns pe email sosește în cel mult două ore. S-a dovedit de mare ajutor de asemenea și opțiunea de a păstra istoricul conversațiilor. Astfel, numărul comercianților care revin pe aceeași problemă s-a redus cu 89% în ultimele luni, posibilitatea de a partaja imagini și videoclipuri ajutând în plus la scăderea timpului necesar pentru soluționarea problemelor.
„Oferirea de asistență online păstrează un istoric al conversațiilor, accesibil în doar câteva click-uri de către client. În plus, dacă o problemă trebuie să ajungă la mai multe departamente, transferul se face automat, iar clientul nu trebuie să repete întrebări adresate anterior. Renunțarea la suportul prin telefon în favoarea celui oferit online ajută la crearea unui mediu de lucru descentralizat. Angajații din zona de front line pot fi conectați de oriunde, astfel că în cazul unor situații excepționale, așa cum s-a întâmplat în pandemie, serviciul de customer care nu va fi afectat de sincope. Următorul pas este aplicarea strategiei omni-channel în serviciul nostru de suport clienți. Prin integrarea tuturor canalelor digitale într-un singur sistem urmărim să oferim clienților o experiență mult mai bună, pe toate canalele de comunicare”, a declarat Alexandra Neguț, Customer Care Director NETOPIA.
Cea mai mare parte a partenerilor Netopia sunt administratorii de magazine online, aceștia fiind deja familiarizați cu instrumentele digitale de suport. Pentru aceștia, timpul și viteza de reacție sunt foarte importante.
Mai mult, această schimbare de paradigmă a adus și rezultate imediate, în prezent departamentul de suport și relații cu clienții al Netopia desfășurându-și activitatea preponderent pe canalele online prin email și live chat.
Pe perioada pandemiei, mai degrabă ca măsură impusă de aceasta, Netopia a renunțat la numărul de telefon dedicat relației cu clienții. Beneficiile nu au întârziat să apară. Concentrându-se pe canalele de comunicare digitale, echipa de suport și-a îmbunătățit eficiența semnificativ. Astfel, după doar șase luni de activitate în noul format aproape exclusiv online, rata de soluționare cu succes a solicitărilor clienților crescând cu 75% în vreme ce și timpul de așteptare s-a redus considerabil.
Clienții familiarizați deja cu acces tip de suport dar și cei care au făcut tranziția de la telefon la email sau chat s-au bucurat astfel de timpi de așteptare mai mici indiferent de situațiile cu care s-au confruntat. Timpul maxim de răspuns pe chat este de maxim un minut, în vreme ce un răspuns pe email sosește în cel mult două ore. S-a dovedit de mare ajutor de asemenea și opțiunea de a păstra istoricul conversațiilor. Astfel, numărul comercianților care revin pe aceeași problemă s-a redus cu 89% în ultimele luni, posibilitatea de a partaja imagini și videoclipuri ajutând în plus la scăderea timpului necesar pentru soluționarea problemelor.
„Oferirea de asistență online păstrează un istoric al conversațiilor, accesibil în doar câteva click-uri de către client. În plus, dacă o problemă trebuie să ajungă la mai multe departamente, transferul se face automat, iar clientul nu trebuie să repete întrebări adresate anterior. Renunțarea la suportul prin telefon în favoarea celui oferit online ajută la crearea unui mediu de lucru descentralizat. Angajații din zona de front line pot fi conectați de oriunde, astfel că în cazul unor situații excepționale, așa cum s-a întâmplat în pandemie, serviciul de customer care nu va fi afectat de sincope. Următorul pas este aplicarea strategiei omni-channel în serviciul nostru de suport clienți. Prin integrarea tuturor canalelor digitale într-un singur sistem urmărim să oferim clienților o experiență mult mai bună, pe toate canalele de comunicare”, a declarat Alexandra Neguț, Customer Care Director NETOPIA.
Cea mai mare parte a partenerilor Netopia sunt administratorii de magazine online, aceștia fiind deja familiarizați cu instrumentele digitale de suport. Pentru aceștia, timpul și viteza de reacție sunt foarte importante.
Ultimele stiri pe BankNews.ro:
- PLG Group preia 100% din Bilete.ro, Entertix.ro și Myticket.ro
- FintechOS l-a cooptat pe Sorin Mirea, un manager cu 20 de ani în industria bancară, pentru a accelera creșterea companiei în Europa Centrală și de Est
- Sondaj Cargus: 63% dintre romani aleg magazine online locale, indiferent de generatie, pentru livrarea mai rapida si returul mai facil
- Opinie Deloitte: Frana brusca pe cheltuielile publice – cu ce conditii vine „pasuirea” de la Comisia Europeana?
- EY Romania: 58% dintre investitori preconizează că atractivitatea României se va ameliora în următorii trei ani
- Studiu Deloitte: 2/3 dintre angajatorii din Romania considera foarte important echilibrul dintre agilitatea necesara dezvoltarii afacerii si stabilitatea de care au nevoie angajatii
- Studiu Deloitte: cantitatea de materii reciclate intrate in economiile lumii creste usor, dar indicele global de circularitate scade, pe fondul consumului galopant de resurse si materii prime virgine
- DAN AIR a efectuat primul zbor comercial pe ruta București - Damasc
- Virgil Șoncutean primește al patrulea mandat la conducerea Allianz-Țiriac Asigurări
- EY Romania: Tehnologia cloud reprezinta cea mai avansata si raspandita solutie emergenta in companiile din Romania
- OLX Group anunta vanzarea companiei KIWI Finance catre Partners Financial Services
- Schneider Electric o numește pe Esther Finidori în funcția de Chief Sustainability Officer
- 3 din 5 tineri nu au cumpărat până acum o asigurare 100% digitală. Generația Z vrea procese digitale rapide și produse simple, la costuri mici, pentru a cumpăra online
- Copiii intră în vacanță, hackerii nu - Sfaturi ARB pentru siguranța online în familie
- Studiu EY: Trei din patru departamente juridice își perfecționează strategiile de tehnologie și date, dar numai 25% prioritizează GenAI