Studiu de caz NETOPIA: Ce avantaje aduce renuntarea la suportul prin telefon

Pandemia de Covid 19 a condus la multe schimbări atât pe piața muncii cât și în ceea ce privește felul în care companiile interacționează cu angajații și clienții. Spre exemplu, o schimbare majoră pentru Netopia s-a produs în ceea ce privește serviciile de suport pentru clienți. Astfel, sunt prioritizate canalele digitale în detrimentul celor clasice.

Mai mult, această schimbare de paradigmă a adus și rezultate imediate, în prezent departamentul de suport și relații cu clienții al Netopia desfășurându-și activitatea preponderent pe canalele online prin email și live chat.

Pe perioada pandemiei, mai degrabă ca măsură impusă de aceasta, Netopia a renunțat la numărul de telefon dedicat relației cu clienții. Beneficiile nu au întârziat să apară. Concentrându-se pe canalele de comunicare digitale, echipa de suport și-a îmbunătățit eficiența semnificativ. Astfel, după doar șase luni de activitate în noul format aproape exclusiv online, rata de soluționare cu succes a solicitărilor clienților crescând cu 75% în vreme ce și timpul de așteptare s-a redus considerabil.

Clienții familiarizați deja cu acces tip de suport dar și cei care au făcut tranziția de la telefon la email sau chat s-au bucurat astfel de timpi de așteptare mai mici indiferent de situațiile cu care s-au confruntat. Timpul maxim de răspuns pe chat este de maxim un minut, în vreme ce un răspuns pe email sosește în cel mult două ore. S-a dovedit de mare ajutor de asemenea și opțiunea de a păstra istoricul conversațiilor. Astfel, numărul comercianților care revin pe aceeași problemă s-a redus cu 89% în ultimele luni, posibilitatea de a partaja imagini și videoclipuri ajutând în plus la scăderea timpului necesar pentru soluționarea problemelor.

„Oferirea de asistență online păstrează un istoric al conversațiilor, accesibil în doar câteva click-uri de către client. În plus, dacă o problemă trebuie să ajungă la mai multe departamente, transferul se face automat, iar clientul nu trebuie să repete întrebări adresate anterior. Renunțarea la suportul prin telefon în favoarea celui oferit online ajută la crearea unui mediu de lucru descentralizat. Angajații din zona de front line pot fi conectați de oriunde, astfel că în cazul unor situații excepționale, așa cum s-a întâmplat în pandemie, serviciul de customer care nu va fi afectat de sincope. Următorul pas este aplicarea strategiei omni-channel în serviciul nostru de suport clienți. Prin integrarea tuturor canalelor digitale într-un singur sistem urmărim să oferim clienților o experiență mult mai bună, pe toate canalele de comunicare”, a declarat Alexandra Neguț, Customer Care Director NETOPIA.

Cea mai mare parte a partenerilor Netopia sunt administratorii de magazine online, aceștia fiind deja familiarizați cu instrumentele digitale de suport. Pentru aceștia, timpul și viteza de reacție sunt foarte importante.